Guido Polito, CEO Gruppo Baglioni Hotels & Resorts

L’ospite che avremo il piacere di intervistare oggi è l’imprenditore Guido Polito, Amministratore Delegato del Gruppo Baglioni Hotels & Resorts, la prima catena italiana del settore luxury hotels.

Con lui cercheremo di indagare come il settore turistico sia evoluto nel tempo e soprattutto come abbia reagito ad un periodo storico così delicato come quello che stiamo vivendo, con importanti spunti di riflessione per il prossimo futuro.

Scopriremo insieme come il segreto del successo sia stato strutturare e preparare il proprio staff così da farne degli ambasciatori dell’italianità del mondo.

Maggiori informazioni inviando una mail a segreteria@insidefinance.it

E potete commentare con le vostre riflessioni e punti di viste nella nostra pagina LinkedIn

Buon ascolto.

Transcript Powered by Whisper

02:38

Buongiorno agli ascoltatori e benvenuti al podcast Inside Finance. Oggi ci dedicheremo ad approfondire il settore alberghiero e la sua reazione alla crisi economica per voce dell’unica catena di lusso italiano, la Baglioni Hotels & Resorts. Inizieremo percorrendo brevemente la sua storia. Roberto Polito, fondatore e presidente dell’azienda, viene inviato negli anni 70 sulla costa toscana a sviluppare il progetto di un grande resort per conto di un’azienda svizzera.

03:02

Insieme a Carlo Ponti, produttore cinematografico e marito di Sofia Loren, decidono di acquistare l’area della pineta di Roccamare vicino a Castiglioncello. Sciolta la società, Roberto capisce che il suo futuro avrà inizio da quella zona e dal grande amore per l’otellerie. E’ il 1974, a Puntala. Nasce il Baglioni Resort Cala del Porto, nasce Baglioni Hotels & Resorts. Un progetto di famiglia sviluppato insieme alla moglie Elisa e poi ai figli.

03:29

che ha portato alla realizzazione di una collection di boutique hotel che è riconosciuta come simbolo della coglienza italiana. Baglioni Hotel & Resorts è un’azienda che guarda il mondo. La clientela, sia italiana che estera, sceglie baglioni proprio per il suo stile inconfondibile e per la sua autenticità nel proporre l’indimenticabile stile italiano. Ogni hotel è una storia a sé, che vive in simbiosi con la cultura e il linguaggio del luogo. Alla guida del gruppo è oggi la seconda generazione della famiglia, nella persona di Guido Polito.

03:57

amministratore delegato a cui è dedicata l’intervista di oggi. Laureato all’Università Bocconi di Milano, Guido ha dato una forte impronta all’immagine del brand e allo sviluppo del gruppo, attuando un processo di integrazione dei valori della tradizione con una concezione di lusso contemporaneo, destinata a un pubblico attento alle nuove tendenze.

04:18

Benvenuto quindi a Guido Polito e grazie della tua partecipazione. Caro Guido, per entrare nel vivo della nostra discussione senza formalismi di rito come è classico del nostro format, volevo chiederti, in rappresentanza del settore turistico, come si sta comportando il tuo gruppo in una fase così delicata di mercato e quali sono le vostre reazioni alla crisi?

04:41

Vincenzo buongiorno, grazie innanzitutto per avermi dato questa opportunità e per questa intervista. Il nostro gruppo durante questo anno ha cercato delle soluzioni per uscire dalla crisi che fossero prima soluzioni tampone e poi soluzioni più strutturali, al fine anche di poter poi cogliere in prospettiva delle opportunità che ci saranno sicuramente sul mercato.

05:04

quindi abbiamo inizialmente appena scoppiata la crisi, ovviamente limitato tutta quella che era l’operatività del gruppo, ridotto al massimo tutti i costi operativi, cercato di rinegoziare le locazioni con i nostri proprietari e agito anche sul versante finanziario usufruendo di quelli che sono stati finanziamenti saci. Dopodiché in un secondo momento abbiamo fatto un operazione invece straordinaria

05:34

molto importante per il gruppo e in prospettiva soprattutto per il gruppo perché abbiamo ceduto nella forma di Sales e Leaseback l’immobile di Venezia dove operiamo il Baglioni Hotel Luna

05:46

ad un’importantissima famiglia inglese, i Ruben Brothers, che hanno un fondo di private equity estremamente importante ed attivo in molti settori tra cui l’Hospitality, all’interno di un accordo quadro che prevederà insieme a loro lo sviluppo di almeno 5 nuovi Baglioni Hotels. Quindi queste due leve, una più di breve periodo e una più di lungo periodo, ci hanno permesso di superare, direi anche piuttosto bene questo difficilissimo anno che ci siamo messi alle spalle e che non e’ ancora finita

06:18

Grazie e Guido anche della visione positiva che è potuto trarre da una situazione così particolare, ma prima di entrare nel vivo del futuro dell’ospitalità di lusso in Italia, come sempre è nostra consuetudine capire il passato. Quindi ti va di raccontarci a grande linea il tuo settore dal dopoguerra allo scorso anno?

06:41

sono molto più giovane per poter arrivare al dopoguerra però ci proverò. Il settore è cambiato in modo estremamente importante, ma devo dire che i cambiamenti degli ultimi 10-15 anni sono stati molto molto più importanti strutturalmente e rapidi di quelli avvenuti invece dal dopoguerra fino a 15 anni fa, dove il settore sia sicuramente…

07:07

evoluto negli anni ma abbastanza lentamente, quindi con abitudini di vacanze del cliente che per molti anni sono rimaste più o meno simili, quindi vacanze molto lunghe, molti clienti ripetitivi.

07:25

Una forte potere anche dell’intermediario perché c’era scarsità di informazione, quindi trovare informazioni sugli alberghi, poter capire la struttura in cui si andava era molto difficile e questo negli anni è stata anche la grande fortuna delle compagnie internazionali, dei brand che nascono anche come spin off di tante compagnie che portavano i clienti da un paese all’altro e poi facevano soggiornare nei loro test tutti uguali, stessi standard, stesso design.

07:54

permetteva ad un viaggiatore di poter avere il comfort di andare in nazioni lontano dalla propria casa che conoscevano poco di cui avevano poche informazioni ma per lo meno con la tranquillità di sapere che cosa andavano ad incontrare, che tipo di albergo

08:11

avrebbero visitato. Quindi questa è stata un po’ la regola che ha accompagnato il nostro settore per decenni. Con l’avvento di internet e quindi con l’avvento della tecnologia, della diffusione delle informazioni, questo è cambiato radicalmente. Il potere in qualche modo è passato dall’albergo, dall’albergatore, dall’operatore al cliente che ha iniziato a poter scegliere con maggior facilità, comparare prezzi, a comparare servizi degli alberghi,

08:41

quindi veramente una quantità di informazioni molto molto importanti velocemente fruibili. Allo stesso tempo questo studio che potevano fare i clienti ha permesso anche la nascita e lo sviluppo di tipologie di alberghi diversi, quindi quelli che magari in modo un po’ inflazionato vengono chiamati boutique hotels, alberghi non più standardizzati, alberghi anche indipendenti perché la voglia del cliente o diciamo l’esigenza del cliente è passata da un

09:10

voglia di rassicurazione, un’esigenza di rassicurazione di ciò che avrebbe trovato all’arrivo del proprio viaggio, ha invece una ricerca, una sperimentazione, una scoperta di alberghi di diversa tipologia connotati col territorio, quindi che permettesse al cliente di già iniziare a vivere quell’esperienza che era il cuore del viaggio e la motivazione di scelta magari di una destinazione piuttosto di un altro.

09:38

Insieme a questa evoluzione tecnologica di selezione dei criteri da parte di un cliente di un albergo piuttosto che un altro, si accompagna la rivoluzione dei sistemi di pranotazione. Quindi, sempre nei decenni passati e per molti decenni c’era il catalogo dell’albergo che vendeva le camere in bassa, media, alta stagione, sempre allo stesso prezzo, si contrattualizzava da un anno all’altro, quindi molto semplice.

10:08

ad utilizzare sistemi di revenue management sono state le compagnie aeree e questa metodologia di lavoro adesso è assolutamente comune anche negli alberghi quindi in questo momento ci sono almeno quattro canali di pranotazione principali che sono il canale intermediato dall’agenzia, il canale diretto dell’albergo il canale diretto digitale che è il sito dell’albergo

10:31

e il canale intermediato digitale che sono le online travel agencies come Booking.com, Expedia e chi più ne ha più ne metta. Quindi la gestione di questi canali, le strategie di vendita, la gestione del pricing, la cont quindi aveva veramente portato un cambiamento enorme, epocale, creando nuove figure professionali, aumentando la complessità. Credo che questo sia stato uno dei più grandi e forti cambiamenti nel nostro settore.

11:00

e poi si arriva all’ultimissimo, quello degli ultimi forse 3-4 anni, che è l’importanza che hanno preso i social media e quindi la trasformazione completa dei metodi di comunicazione, anche nell’actuary, dove si passa dalla carta stampata, quindi con un tono di voce molto impostato, fotografia ovviamente sempre molto curate, quindi il copy di tutti gli articoli è molto ben pensato, ad una…

11:28

comunicazione estremamente rapida, emozionale, con un tono di voce molto più friendly, quindi meno impostato, che inizialmente fino a qualche anno fa pensavamo non potesse essere assolutamente adatto alla nostra clientela, al nostro settore, e invece ha preso piede anche in settore lusso alberghiero e adesso è diventato probabilmente lo strumento di comunicazione più importante che nuovamente dà

11:55

al cliente l’opportunità di conoscere gli alberghi non più solo tramite la comunicazione dell’albergo stesso, ma tramite la comunicazione che i propri amici e conoscenti fanno durante i propri viaggi, quindi diventa strumento social un ulteriore certificato di qualità degli alberghi, perché se un mio amico va nell’albergo…

12:19

dal detali, conoscendolo so che cosa gli piace, so che quello che piace lui piace anche a me, quindi di conseguenza lo reputo una buona scelta anche per me. Quindi i cambiamenti in questi anni sono stati veramente tanti e si sono comunque tutti addensati negli ultimi 10-15 anni.

12:40

Grazie Guido, estremamente interessante anche perché nel corso del podcast diamo grande attenzione proprio allo sviluppo tecnologico. Mi sembra di capire che anche in campo turistico, alberghiero, il vero Spartiacque sia stato quello dell’era digitale. Ma volevo chiederti, da operatore era preferibile l’epoca dell’opacità dove le agenzie magari avevano un po’ il controllo del cliente, potevano creare dei margini enormi e tutto un potere contrattuale

13:10

in maniera diversa alle grandi piattaforme. Oppure per un operatore specie indipendente focalizzato a una nicchia di lusso è preferibile la trasparenza attuale. Sono molto interessato a quanto la trasparenza sia stato effettivamente un driver di sviluppo oppure una variabile da gestire con la sua complessità.

13:31

Io credo che il grande beneficio lo abbia tratto il consumatore. Per l’operatore sono cresciute le complessità, sono cresciuti gli investimenti, si sono ridotti i margini, quindi il beneficio come sempre quando c’è maggior trasparenza, maggiore informazione, maggior competizione anche in qualche modo, il beneficio è sempre del consumatore finale. Ovviamente per un operator era molto più facile 30 anni fa, come dicevo prima, con i prezzi più

14:00

una tipologia di intermediario con la quale svilpavi un determinato rapporto anche personale, un rapporto contrattuale, quindi era tutto molto più semplice. Oggi è estremamente frammentato, dinamico e molto più complesso da gestire, perché poi questa tipologia di trasparenza ha portato

14:20

un po’ di una schizofrenia del cliente, però dove non è stata la terminologia, dove magari prenota 3-4 alberghi su booking e poi sceglie 24 ore prima in quale andare e cancella gli altri e quindi questo porta ad un tasso di cancellazione molto alto, tasso di cancellazione che impatta sulla tua capacità organizzativa e ovviamente perché magari uno fa…

14:41

piano cooperativo all’interno dell’albergo per accogliere un certo numero di clienti e che poi viene meno, viene modificato, credi di avere un certo fatturato consolidato, invece questo viene cancellato e quindi devi cambiare all’ultimo le tue politiche di pricing per riprendere ciò che hai perso, quindi è tutto molto più veloce, last minute, è meno stabile di prima, quindi direi senza ombra di dubbio che per noi non è migliorata la situazione anzi.

15:09

Concordo pienamente che il grande beneficio sia per gli utenti, mi chiedo solo se rispetto ai grandi gruppi internazionali un gruppo italiano magari è facilitato a livello concorrenziale in quanto gioca sullo stesso piano.

15:26

Noi l’italianità ce la giochiamo in tutto e per tutto, io credo che sia un valore estremamente importante e sicuramente noi abbiamo deciso di considerarlo il nostro brand value più importante e di utilizzarlo in tutto ciò che facciamo da punto di vista di definizione di standards, di processi, di comunicazione perché il lifestyle italiano, la qualità di vita italiana è invidiata positivamente in tutto il mondo, ricercata da tutto il mondo

15:56

Nel nostro lavoro, nell’Hospitality, abbiamo la fortuna di poter mettere insieme quello che di meglio l’Italia ha offerto e continua ad offrire nel mondo, che è il design, che è il calore umano delle persone, la simpatia, l’empatia degli italiani che ci viene riconosciuta, il food, la cultura. Quindi tutti gli aspetti che hanno reso l’Italia famosa nel mondo e il nostro stile di vita apprezzato in tutto il mondo, li ritroviamo all’interno.

16:24

quindi cerchiamo fortemente di essere visti un po’ come gli ambasciatori dell’italianità nel mondo, soprattutto nel settore hospitality e credo che questo ad oggi abbia portato alla visibilità del brand Baglioni nel mondo a dei livelli estremamente importanti.

16:46

Che bella storia Guido, poi tra poco entriamo più nel dettaglio nella storia del gruppo di cui sono curioso. Ma ti volevo chiedere, nel tempo credi sia cambiata anche la tipologia di clientela? Nel senso, oggi il lusso magari con delle offerte, algoritmi o tutte le possibilità offerte alla tecnologia rende l’hotel di lusso più accessibile? Oppure credi che rimanga un target similare a quello dell’era pre-digitale?

17:14

probabilmente quello che ha reso il lusso nel settore alberghiero sempre accessibile e probabilmente il minor costo degli spostamenti, quindi la crescita delle compagnie

17:27

sviluppo di nuove compagnie le low cost hanno permesso sicuramente ad un numero molto maggiore di persone di poter viaggiare quindi all’interno di questo grande numero di persone che viaggiano ci sono quelle che storicamente hanno sempre viaggiato 5 stelle, hanno sempre dormito in alberghi di lusso e quelli che potendo approfittare di un

17:49

costo di viaggio, di spostamento proprio più basso magari se ne approfittano per fare un soggiorno aspirazionale in un albergo di lusso, quindi magari non ne fanno 10 l’anno, ne fanno 1 l’anno, però è una fetta addizionale di clientela. L’altra cosa che è cambiata invece completamente è il look di un cliente di lusso, mettiamola così, ad oggi è molto difficile poter distinguere un cliente 5 stelle da uno no, mentre prima…

18:17

tanti anni fa andare in una albergo 5 stelle ti trovavi in coppie molto eleganti, di una certa età era facilmente riconoscibile quel tipo di cliente, oggi inestamente c’è rischio di fare delle gaffi importanti quindi l’età si è abbassata

18:33

è cambiato completamente il modo di vivere, i formalismi sono molto minori quindi proprio l’abitudine del cliente è cambiata radicalmente quindi questo è l’aspetto principale non si può più andare per stereotipi come magari succedeva prima. Forse anche Guido un po’ più di autenticità. Sì sì anche perché tante persone adesso cercano proprio quello.

18:56

proprio l’autenticità, anche il rapporto con lo staff dell’albergo è cambiato notevolmente. Prima c’era un certo distacco tra il cliente e il dipendente, adesso i clienti hanno piacere nel parlare con i dipendenti. Faccio una piccola digressione però, la trovo carina, noi abbiamo creato un paio di anni fa un corso sull’italianità per i nostri dipendenti e che stavamo cercando di capire come trasmettere l’essere italiani.

19:23

ai clienti durante il loro soggiorno. Quindi abbiamo fatto questo corso che consisteva nel portare i nostri staff a vedere le mostre che c’erano nelle città, a conoscere fornitori che avevamo selezionato, i partner con cui lavoravamo, proprio perché poi durante il soggiorno potessero raccontare al cliente perché avevamo selezionato quel tipo di salume al buffet, perché lavoravamo con quella casa vinicola, qual era la mostra più importante.

19:51

in città, quindi tutti degli aspetti che creano

19:54

quel legame empatico che dicevo prima tipico degli italiani è un rapporto che non è più solo di servizio tra cliente e staff ma diventa un rapporto anche di consiglio. Adesso amicizia è una parola ovviamente troppo forte perché poi ci vuole sempre giusta professionalità e riconoscimento del ruolo ma ti dà quella possibilità di chiacchierare con il cliente in un modo completamente diverso da quello che succedeva prima ed estremamente apprezzato

20:24

in cui sta e scopro magari anche degli angoli della città vissuti dai locals, quindi da coloro che vivono quella città e non solo da ciò che ti racconta una guida turistica e cambiano molto le prospettive.

20:38

Beh, un’altra bella storia, guido anche perché andando verso un mondo di algoritmi e di robotica, questa sicuramente è una capacità che non può essere robotizzata probabilmente, almeno non nel breve periodo, quindi sicuramente è un fattore distintivo e una caratteristica unica che è un valore nel tempo. Volevo chiederti, dal punto di vista dell’operatore, tra stanze sfitte e creare delle occasioni veramente molto vantaggiosi per riempire i vuoti

21:08

pagano il prezzo pieno? Qual è la policy di un gruppo come il vostro tra prezzi flessibili in funzione della domanda e mantenere degli standard così che chi paghi il prezzo pieno comunque non si sente in qualche modo svantaggiato? è una domanda che insomma mi incuriosisce molto

21:28

Ormai, come dicevo prima, la flessibilità dei prezzi, la gestione delle strategie tarifarie è cambiata tantissimo, quindi oramai i prezzi delle camere e degli alberghi, soprattutto in città come Milano, Londra o New York, possono cambiare anche più volte al giorno. Il cliente ha fatto fatica ad accettare questo aspetto, non lo neco, quindi fino a qualche tempo fa c’erano…

21:52

molte discussioni sul perché nello stesso giorno un cliente potesse pagare mille e l’altro 500, sebbene già questo lo si fosse accettato.

22:01

per gli aerei e magari io e te sediamo accanto avendo pagato due prezzi completamente diversi. Oramai è diventata abitudine, i clienti lo sanno, quelli più scaltri sanno come utilizzare queste leve a loro favore, il motivo per cui prima dicevo che tanti pronottono anche più alberghi online, siamo ormai diventata sia per il cliente ma anche per noi una leva molto importante per poter ottimizzare il fatturato, sia quando…

22:27

c’è tanta domanda, quindi con un rezi a rialzo sia quando ce n’è poca, quindi si cerca come dicevi tu di andare a coprire quei buchi che possono rimanere. Detto questo nella nostra nicchia, quindi nella parte luxury, poi c’è un floor, un limite a ribasso sotto il quale…

22:44

non intendiamo andare perché poi vai a intaccare l’immagine del brand, quindi preferiamo rimanere vuoti piuttosto che scendere sotto determinati prezzi perché li vai a diluire quella che è l’immagine della qualità che tu vuoi dare e che tu stai dando ai clienti che vengono a visitarti, quindi è un equilibrio non sempre facile perché poi nel nostro settore ovviamente il magazzino non c’è quindi quello che non abbiamo venduto oggi non lo vendiamo più e quindi bisogna trovare…

23:10

la giusta via di mezzo tra l’ottimizzazione di questi spazi e la protezione del brand.

23:18

Molto interessante, Guido immagino che non sia affatto facile, credo rientri nelle figure professionali nuove che hai citato in precedenza, su cui magari torniamo a breve. L’altra domanda che ti volevo chiedere, qual è il rapporto con i grandi leader tra le piattaforme? È un rapporto facile, difficile? Io intendo booking, last minute, eccetera.

23:42

un rapporto monopolistico quindi non facile per gli operatori gli unici che possono discuterci più o meno allo stesso livello sono Marriott e pochi altri gruppi a livello mondiale che hanno migliaia e migliaia di alberghi nel mondo quindi ovviamente hanno un peso estremamente importante altrimenti Booking e Expedia sono due monopoli quindi la fanno da padrone poi ci sono tante altre piattaforme tante altri sistemi però questi due

24:11

sono assolutamente più forti, quindi ai bassissimi margini di manovra purtroppo.

24:19

che io sappia nel settore del lusso nel campo della moda c’è sempre più la tendenza a uscire dalle piattaforme e portare i clienti direttamente sull’e-commerce. Penso che sarà pure questo un trend nel prossimo futuro ma credo che anche lì insomma vedremo delle evoluzioni a breve caro Guido e comunque le teniamo sotto traccia. Ma ti volevo chiedere, ci hai raccontato la storia del gruppo durante la pandemia ma a livello di settore che tu sappia come

24:49

un’opportunità come siete riusciti a trasformarla voi oppure dalle vostre relazioni risulta che veramente è un momento molto difficile che magari stravolgerà il mercato sotto vari punti di vista.

25:03

Io credo che sia un momento veramente molto difficile. Ci sono alcuni tipologie di alberghi che si riprenderanno meglio. Fortunatamente ritengo che noi saremo tra quelli, non perché siamo più bravi, ma perché abbiamo come gruppo una fortissima vocazione turistica e molto più limitata al corporate, ai grandi convention. Quindi, in quegli alberghi invece che hanno il loro business tradizionalmente basato su grandi meeting,

25:31

business travelers, credo che soffriranno ancora per molto tempo e non so quanti riusciranno effettivamente a superare il periodo se non facendo parte magari dei grandi gruppi con le spalle molto larghe. In questo periodo sono uscite anche articoli sui risultati dei grandi gruppi, sono perdite veramente molto molto…

25:50

quindi l’opportunità come sempre in momenti di crisi c’è e credo che questa sarà soprattutto un’opportunità per fondi di investimento perché poi sul mercato c’è grandissima liquidità ci saranno a mio avviso durante il 2021 tante transazioni e di conseguenza gli operatori che magari hanno

26:07

passato in modo migliore questa crisi, oppure hanno rapporti consolidati con questi investitori, potranno beneficiare di queste opportunità che ci saranno sul mercato, però purtroppo tanti altri colleghi credo che non riapriranno dopo questa crisi.

26:26

E a livello di policy makers, credi che il settore sia stato ben supportato negli anni precedenti al 2020? Primo tema. E invece nel 2020-2021 che cosa ne pensi?

26:41

Io credo che sia stato completamente dimenticato prima del 2020, utilizzato in modo populistico all’inizio della crisi, con grandi proclami, e ridimenticato appena finito il proclamo. Nonostante il settore comunque rappresenti circa il 13% del PIL, si continua a dire che l’Italia è un paese a forte vocazione turistica, come dovrebbe effettivamente essere, ma purtroppo non ci sono politiche strategiche.

27:07

In volte a favorire il turismo l’Italia ha perso competitività negli anni, siamo scesi al quinto o sesto posto tra i paesi più visitati al mondo, siamo stati storicamente tra il primo e il secondo posto, insomma ce la combattavamo con la Francia. Non abbiamo avuto ministro del turismo per tantissimi anni, quindi adesso fortunatamente, che questa è una secondo me delle belle notizie del nuovo governo, che hanno rimesso il ministro

27:31

del turismo, ma non ci sono state politiche di lungo termine, non ci sono stati supporti, non c’è stato dialogo con gli operatori, purtroppo anche tante delle richieste portate avanti dalle associazioni di categoria non sono poi state effettivamente eseguite, io credo che ci sia purtroppo pochissima attenzione nel nostro settore, faccio sempre un esempio anche ai giornalisti quando mi intervistano

27:55

Provate a fare caso sui grandi giornali nazionali, quante volte si leggono articoli sul turismo, quante volte si trovano dati sul turismo, forse quattro articoli l’anno, quando ci sono casi eccezionali così, ma non è un settore che viene analizzato e seguito in modo continuo come quello industriale, quindi purtroppo devo dire questa è una mancanza a punto di vista politico enorme di cui stiamo pagando le conseguenze.

28:27

Quali sono, oltre alla visibilità mediatica, altri interventi che a tuo parere potrebbero essere di aiuto per il settore?

28:37

Ci possono essere tanti, sicuramente dalle infrastrutture, perché anche lì abbiamo perso competizione rispetto ad altri paesi. Quando va in determinate aree italiane diventa molto difficile spostarsi. L’uso di tecnologia, faccio un esempio, io…

28:53

stato due anni fa con mio figlio al Colosseo, il sistema di ticketing del Colosseo che probabilmente è una delle tre maggiori attrazioni culturali al mondo possiamo dire, è rimasto forse il sistema di ticketing di quando era aperto il Colosseo ai tempi dei Romani, quindi fai ore di fila a meno che tu non abbia delle agevolazioni, lo trovo assolutamente retrogrado come sistema, una legge sul lavoro assolutamente inadeguata, il costo del lavoro ormai è diventato insostenibile per un’industria il cui costo principale è proprio quello

29:23

del personale, molto labor intensive, quindi la comunicazione che l’Italia fa di se stessa nel mondo è molto frammentata perché poi le politiche e il budget in capo alle regioni, quindi invece di poter mandare una comunicazione forte come paese con un investimento più importante che possa effettivamente dare visibilità a livello mondiale, l’investimento viene frammentato in 20 e quindi ognuno fa una politica non coordinata. Ci sono quindi tante cose che

29:53

e portare dei risultati al paese sicuramente migliore di quello che abbiamo avuto fino ad oggi poi sta a noi privati una volta che arriva il cittadino essere bravo a gestirlo a farlo stare bene e far sì che poi torni in italia abbiamo la fortuna fortuna sfortuna perché poi c’è impigriti come paese di essere il paese più bello del mondo quindi riteniamo che la gente comunque in italia debba venirci perché c’è tanto da vedere ma probabilmente poi non è così continuiamo a

30:23

chi è a fianco a noi, la regione accanto o la Francia, quando ormai come dicevo prima la facilità di volo che c’è adesso permette magari all’italiano non è più la concorrenza a Sicilia-Sardegna per il mare ma è Sicilia-Sechelle, Sicilia-Caraibi e se non capiamo questo passo e questa differenza secondo me perdiamo delle grandi opportunità.

30:46

Probabilmente quest’ultima crisi è l’ultima delle grandi opportunità che ci si presenteranno nel breve termine e quindi speriamo che ci siano le condizioni per coglierla, dato che probabilmente bisogna un po’ arrivare quasi a toccare il fondo per avere il vero potenziale di reazione e di sviluppo. Riguardo il gruppo, ci racconti la storia e soprattutto perché possiamo definirla l’unica catena italiana del lusso?

31:16

La storia nasce con mio papà che è il fondatore del gruppo, lui inizia a lavorare nel settore alberghiero da ragazzino, aveva poco più di 13 anni forse, come ragazzo di portineria a Roma, poi passa un periodo sempre giovanissimo in Germania e poi in Svizzera dove entra nelle grazie di un proprietario alberghiero che gli dà grande fiducia, lo fa diventare direttore giovanissimo.

31:43

25-26 anni e poco dopo lo manda in Toscana a seguire la costruzione di un villaggio turistico dedicato a clientela svizzera a Follonica, quindi nella Maremma in Toscana. Una volta lì mio padre si innamora di quella zona, inizia dopo pochi anni a fare anche delle attività imprenditoriali per proprio conto mentre continuava comunque la gestione di questo resort. Scopre Puntala

32:12

scopre questo terreno stupendo a picco sul mare che acquista e sviluppa la Telcra del Porto, quindi nel 73 e questo è stato il suo primo albergo. Da lì continua la sua crescita imprenditoriale negli anni diciamo senza seguire una particolare strategia ma accogliendo opportunità quindi prendono gli alberghi rivendendole e prendono altri ancora.

32:37

In primi anni 80 prende la gestione del Baglioni di Bologna, che era un albergo storico chiuso ormai da circa una decina di anni, che lui ristruttura e rilancia e quello fino ai primi anni 2000 probabilmente è stato uno dei più importanti alberghi italiani, da cui poi la compagnia anche prende il nome.

32:56

Negli anni poi ha preso una serie di alberghi piccolini in Francia, poi Londra e intorno agli anni 2000 abbiamo iniziato a ragionare di più in una logica di brand, quindi a razionalizzare di più il portfolio di alberghi che avevamo, a prendere determinati decisioni. Nel 2006 è stato un altro anno importante in cui fu presa la decisione di separare la parte immobiliare da quella gestionale

33:26

settore otele rinqui apportammo i nostri beni. Nel 2011 devo dire mio padre estremamente coraggioso, quasi folle, decide di lasciarmi il ruolo di amministratore delegato, che lui è ancora nel piano delle forze, io ancora giovane, con grande stima, grande fiducia nei miei confronti decide di fare questo passo e quindi ci siamo poi, da quando sono entrato io, ho cercato di continuare questo lavoro.

33:54

eccellente che lui ha fatto negli anni cercando di portare il gruppo in questa nuova era che abbiamo discuso poco fa più digitale, più frenetica dove il brand e i valori della comunicazione hanno acquistato molto più valori di come erano prima quindi prendendo tutto ciò che di bello il mio padre ha fatto e cercandolo di modernizzare mantenendone la…

34:21

tradizione. Quindi dal 2011 mi ho ancora presidente del gruppo, abbiamo un rapporto stupendo, ci sentiamo sempre tutti i giorni, condividiamo tutte le decisioni più importanti sulla strategia aziendale, diciamo da sempre. Poi ho avuto la fortuna che lui mi ha sempre coinvolto fin da piccolino, mi ha sempre parlato del suo lavoro, sono cresciuto dentro gli alberghi giocando con lo staff, quindi per me è venuto naturale poi scegliere questo settore e continuare la tradizione di famiglia.

34:53

Grazie Guido, devo dire proprio una bella storia soprattutto di una persona che si è fatta da sola partita veramente dalla parte più operativa fino a arrivare al vertice del primo gruppo di Lusso Italiano ma secondo te perché non ci sono stati presupposti per altre storie similari in Italia?

35:13

In Italia ci sono storie stupende di grande successo, dalla famiglia Fabri, della Star Hotel, a mio amico Bernardo Bocca di Sina, quindi ci sono altri gruppi. Hanno fatto delle scelte diverse dalla nostra, perché noi abbiamo deciso di focalizzarci solo nella parte lusso del settore. Infatti, qualche anno fa, nel 2010, abbiamo deciso di uscire anche da alcune città come Bologna e Verona, perché non…

35:39

non c’erano più presupposti purtroppo per poter gestire degli alberghi di lusso come intendiamo noi senza che questi magari intaccassero poi il brand o la reputazione degli altri alberghi. Loro invece hanno fatto scelte diverse, assolutamente di successo perché sono due eccellenti realtà. Più ce ne sono tantissime altre, però noi siamo l’unica società italiana nel settore lusso-ospitality, quindi questo certamente sì. Per questo infatti ti chiedevo la fonte dell’unicità.

36:12

Volevo chiederti la strategia di sviluppo dei prossimi anni come la vedi e soprattutto come si collogano le nuove location della Sardegna e delle Maldive.

36:23

La strategia dei prossimi anni passa da questo accordo di parnici più importante che abbiamo fatto con i fratelli Ruben

36:30

attraverso intanto l’accessione dell’asset di Venezia e che poi li vede al nostro fianco come investitori della parte real estate per poter far crescere il brand Baglioni. Ci sono alcune destinazioni internazionali per noi molto importanti dove stiamo cercando di entrare da tanti anni come gli Stati Uniti o Parigi Madrid e ci sono alcune mete italiane ancora importanti in cui non ci troviamo, non siamo ancora riusciti ad entrare come la Sicilia, la Puglia, la Costiera Malta,

37:00

e fino ad oggi la Sardegna che andrebbero a completare il nostro portfolio. Come in questo, Sardegna e Maldive si inseriscono bene perché abbiamo deciso di ampliare l’offerta della nostra clientela, quindi non solo più City Hotels, ma anche poter dare l’opportunità ai nostri clienti di avere dei baglioni in destinazioni rettamente turistiche.

37:24

resort abbiamo selezionato una serie di destinazioni che fossero complementari a quelle che già avevamo. Maldive l’abbiamo selezionato perché è una destinazione storicamente molto importante per la clientela italiana considera che il primo resort alle Maldive è stato aperto da degli italiani negli anni 70 e quindi l’Italia fino a un paio di anni fa era tra il primo e secondo mercato per le Maldive in più gli altri mercati sono mercati che ne conosciamo molto bene come quello inglese tedesco

37:52

le maldive sono diciamo anticicliche per noi perché sono in alta stagione quando i nostri alberi sono in bassa stagione quindi danno la possibilità a quei clienti che vengono

38:01

visitarci durante il periodo, non so, apri l’ottobre, durante l’inverno, di poter ritrovare un baglioni alle Maldive. Quindi queste sono le motivazioni che ci hanno fatto scegliere quella destinazione. Sardegna invece è il primo motivo che dicevo prima, ci sono alcune piazze a forte vocazione di turismo lusso in Italia in cui non eravamo e la Sardegna è una di quelle. Io credo che siamo già in tutte le principali città, mentre appunto di vista Resort, le quattro destinazioni come ho menzionato prima sono estremamente interessanti e proveremo ad entrare.

38:34

Grazie Guido, ma vedi nuovi sviluppi nel settore con nuovi servizi? Per esempio, avevo letto da qualche parte dei vostri studios, quindi ci racconti come il gruppo vede l’aggiornamento e quindi l’evoluzione di nuovi servizi e se li vedi anche a livello di settore.

38:52

noi abbiamo cercato di…

38:55

offrire un servizio nuovo ai nostri clienti potesse andare incontro alle attuali esigenze che soprattutto alla clientela corporate e meeting. Quindi abbiamo creato i Baglioni Studios che sono dei veri e propri studi televisivi con la tecnologia molto avanzata che permettono alle società di fare grandi eventi mantenendo quello che è il distanziamento, quindi ognuno ha casa propria, quindi dove il relatore o pochi altri sono presenti in studio presso il nostro

39:24

di Venuta e Regina a Roma, tutti gli altri sono invece collegati ognuno dalle proprie residenze o in questi siano, ma con la possibilità di gestire l’evento come se fossero in presenza, quindi con collegamenti live, con tutta quella tecnologia, si può trovare in uno studio televisivo e questo non solo ci dà la possibilità di offrire un nuovo servizio ai nostri clienti e di sopperire a quello che è in questo momento, ma secondo me anche negli anni a venire.

39:53

parte di business che verrà meno, ma anche di andare a prendere tipologie di clientela che fino ad oggi non potevamo contattare per motivi dimensionali, perché ovviamente un meeting di presenza ha il limite fisico dello spazio della sala meeting in cui deve stare, abbiamo fatto un evento con Baglioni Studios.

40:12

paio di mesi fa in cui erano collegati 1.100 persone quindi ovviamente sarebbe stato un evento impensabile da fare un albergo di città quindi questo rappresenta anche una grande opportunità per lo sviluppo futuro. Un altro servizio che secondo me crescerà molto nel quale mi piacerebbe breve riuscire ad entrare è quello dei luxury service apartments. Il turismo e questo è un altro cambiamento che non ho citato prima però il turista negli ultimi anni ha scoperto la possibilità di poter soggiornare anche in appartamenti

40:42

medio lunghi, tiene la possibilità di avere maggiori spazi, maggiore comodità e per le famiglie può essere una soluzione ideale, però ad oggi, perlomeno in Italia, non c’è un brand che dia anche un servizio lusso a questi appartamenti che funga da garante al cliente sulla qualità dell’appartamento, sull’istanda di pulizia, sui servizi che può eventualmente richiedere, quindi credo che quello sia una nuova nicchia molto interessante su cui lavorare.

41:11

Grazie Guido, credo che gli studios siano anche una reazione alla crisi in termini di digitalizzazione, di creazioni di nuovi spazi dal digitale, ma credo si riferisca ovviamente alla clientela business quando, se ho ben capito, voi siete molto più orientati al turismo che alla clientela business, è corretto?

41:32

Sì sì, corretto. Noi abbiamo circa l’80% del fatturato fatto da clientela turistica e infatti i Baglioni Studios sono a Roma, nel nostro Baglioni Regina, proprio perché tra tutti gli alberghi che abbiamo quello di Roma è quello che ha un mix di clientela maggiore perché ovviamente su una città come quella comunque c’è tanto business fatto da corporate, dalle ambasciate, ad altri segmenti che invece non so, su Firenze, su Venezia, e la clientela è praticamente tutta leisure.

42:03

Avete mai pensato di utilizzare gli spazi come location per lavorare, quindi lo smart working di lusso?

42:13

Abbiamo fatto un piccolo pensiero, onestamente, ma non è un progetto che poi abbiamo deciso di portare avanti.

42:22

Mi hai raccontato un sacco di innovazioni, ma come unisci la tradizione con lo sviluppo tecnologico? C’è una linea guida che imposta le vostre scelte? È importante per voi mantenere i valori tradizionali iniziali oppure siete aperti a uno stravolgimento totale?

42:42

No, non siamo aperti a uno stravolgimento totale. Io credo fortemente che tutta questa tecnologia sia a servizio e debba facilitare alcuni aspetti del rapporto tra cliente e operatore, ma il pilastro fondamentale è il sorriso dello staff.

42:59

Quello rimane, come dicevo prima, tutto il nostro lavoro cade se quando arrivi il dorme non ti saluta in modo adeguato, non c’è il sorriso giusto. L’empatia vera non da standa di servizio, ma l’empatia vera, la passione, l’amore verso questo lavoro e quindi poi verso i clienti rimane assolutamente tradizionale, non può essere sostituito in nessun modo ed è la carta vincente di un brand.

43:21

Quindi più persone e risorse umane rispetto a real estate immobile? Assolutamente sì, l’immobile è fondamentale perché comunque è la prima scelta che un cliente fa perché ovviamente prima di conoscerti e prima di sapere quello che è il servizio sceglie su altre logiche però poi il valore del brand lo fanno le persone che ci lavorano. Fortunatamente ho un…

43:45

staff in tutti i miei alberghi, eccezionale che lavora con noi da tanti anni, abbiamo una customer satisfaction intorno al 96% che ritengo veramente altissima. Un dato che è molto importante per noi considera che nei primi tre mesi di quest’anno alle Maldive il 30% del fatturato l’abbiamo fatto con clienti che hanno prolungato il soggiorno mentre erano al resort, quindi è una statistica secondo me importantissima e fa capire come seguire il cliente si allarma a vincere.

44:12

sicuramente un indicatore di successo.

44:18

visto che parlavamo di immobiliare, ci racconti un attimo, ora siamo in chiusura, quindi andiamo un po’ più velocemente, il valore del restyling, perché immagino che la categoria di lusso sia data dalle rifiniture e mi chiedo che gioco o ruolo è il restyling nella gestione di un portafoglio di hotel di lusso?

44:39

È fondamentale perché il design comunque di un albergo è anche l’immagine del suo brand, di quello che tu vuoi rappresentare come lusso, quindi lusso più tradizionale alla francese, tipo la Ritz di Parigi, un lusso molto più contemporaneo come può essere un…

44:53

parcaiat, noi venire a Baglioni abbiamo evolutivo quindi da un lusso molto lusso pian piano più contemporaneo ma identità design Baglioni è sempre importante anche mantenerlo bene

45:23

sul design però come uno dei punti che dicevo all’inizio, il cliente oggi è molto più propenso a scoprire e a vivere la destinazione e questo per noi è stato uno dei traini nella definizione del design dei vari alberghi perché non vogliamo che il cliente trovi lo stesso concept in tutte le nostre location ma vogliamo che apprezzi ogni singola location in correlazione con la città che ha deciso di visitare quindi l’albergo deve avere dei forti richiami

45:53

alla città, alla tradizione di quella destinazione, con poi dei piccoli elementi che sono un filo conduttore e ti fanno capire di essere un baglioni.

46:04

Grazie e guido un piccolo flash finanziario. Quale secondo te il ruolo delle banche e dei fondi di investimento e credi che l’industria finanziaria sia in grado di risolvere pienamente le esigenze di un gruppo come il vostro?

46:18

No, partendo dall’ultima domanda, credo che purtroppo le banque stiano facendo un processo inverso a quello che ho appena descritto, in cui l’uomo e il servizio rimane al centro. Ormai è tutto legato a…

46:34

di rating più o meno astratto, l’ufficio legale ha preso il posto predominante all’interno delle banche, nessuno prende più una decisione e per loro l’effetto tempo è rilevante, quindi prestarti soldi oggi che ti servono o fra un anno quando non ti servono di più per loro è la stessa cosa, quindi no, non credo che possano essere di grande supporto, poi ovviamente tutti le utilizziamo e continuiamo ad utilizzarle e questa è la vera forza delle banche. I fondi di investimento giocheranno un ruolo fondamentale

47:04

come lo hanno fatto negli ultimi anni, che c’è grande liquidità. Comunque gli asset albergieri sono asset che si sono dimostrati anche molto resilienti nelle crisi, quindi c’è una capital preservation molto importante, soprattutto negli alberghi di lusso. Quindi credo che avere poi i giusti partner sia un elemento fondamentale per poter sviluppare un brand nel settore alberghiero.

47:28

E anche qui il ruolo della politica economica sicuramente gioca una parte importante e rientra tra le nostre speranze per il prossimo futuro. Senti, una piccola parentesi, qual è la nazionalità dei migliori clienti a tuo parere e se hai una abitudine simpatica da raccontarci di qualche area geografica?

47:49

I clienti migliori sono sicuramente americani per capacità di spesa, per comportamento, per abitudini, sono sicuramente i clienti migliori. I clienti forse un po’ più particolari sono i clienti medio orientali che hanno delle abitudini magari diverse dai nostri anche da punto di vista di orari in cui vivono l’albergo e modalità di vivere l’albergo. Però anche loro una volta che inizi a conoscerli sai come gestirli e diventa tutto b******.

48:17

più semplice perché poi quando riesci a prevedere i loro comportamenti ovviamente anche appunto operativo li gestisci meglio. Grazie Guido, ero molto interessato a questa domanda

48:31

Ti voglio chiedere, le tue visioni in pillole sul prossimo futuro del settore e cosa cambierà nel tempo secondo te nel concetto di lusso?

48:42

io sono molto positivo, credo che la parte laxile del nostro settore avrà un rimbalso molto molto forte perché questo anno di restrizioni ha fatto capire a tutti noi che viaggiare fa parte del proprio benessere psico fisico quindi mentre prima forse lo davamo per scontato, adesso ci siamo resi conto quanto sia effettivamente importante poter viaggiare, poter si muovere, poter fare esperienze. Cosa cambierà? Il valore sempre più importante del tempo e dell’esperienza, quindi le persone che viaggiano sono persone

49:12

sempre più informate, sempre più evolute e hanno bisogno di vivere esperienze vere.

49:21

L’ultima domanda prima dei nostri bullet point finali con i messaggi che gradisci rimangano impresti nella mente dei nostri ascoltatori riguarda i tuoi consigli per i giovani interessati a un futuro in questo settore e le professionali del futuro. Prima di questo però avrei una domanda personale cosa si prova ad essere il figlio dell’imprenditore? Rende la vita più facile o più difficile?

49:45

Dipende come la vivi, sicuramente la rende più facile perché parti da qualche gradino più in alto. Per come la vivo io allo stesso tempo la rende più difficile perché c’è un forte senso di necessità, di voler dimostrare di meritarti la posizione e non di essere lì proprio perché sei il figlio dell’imprenditore, quindi…

50:03

e credo che tutti i miei collaboratori possano testimoniare l’impegno e la passione che metto in questo lavoro non dando nulla per scontato, essendo tra i primi ogni giorno in ufficio e mettendoci proprio tanta tanta passione e tanto impegno.

50:20

Concordo che non sia facile comunque essere cresciuto fin da piccolo con l’azienda sicuramente crea i presupposti per un ottimo management e come diceva Cotrugli nel libro di management della storia i migliori mercanti sono i figli dei mercanti quindi io credo che comunque il dna sia una componente fondamentale fermo restando che ovviamente varia da caso a caso il tuo flash sui consigli per i giovani interessati al settore e sulle professioni del futuro

50:50

Tanto il consiglio è quello di avvicinarsi al settore, non solo a chi ha fatto studi tecnici specifici, ma anche altri, perché è un settore estremamente interessante, che si è evoluto moltissimo.

51:03

quindi diviso ormai in due parti, ovviamente un lavoro più operativo all’interno dell’albergo che necessita di alcune conoscenze tecnico-specifiche, e un lavoro invece manageriale negli head office di società più strutturate come possiamo essere noi, in cui il background alberghiero non è assolutamente necessario, ma è un lavoro estremamente stimolante, perché mette insieme veramente tanti aspetti molto diversi e molto divertenti insieme.

51:32

due, tre messaggi che gradisci lasciare ai nostri ascoltatori.

51:39

Messaggi sull’ospitality, intanto quello di privilegiare compagnie italiane, gli essere un po’ nazionalisti con tutti questi brand internazionali che ci sono però credo che sia importante dare fiducia al brand. Il secondo aspetto forse è più importante in questo momento, non appena possibile veramente di trovare la voglia, il coraggio di tornare ad una vita…

52:03

quanto più possibile normale, a viaggiare, tornare alle abitudini che avevamo, che credo che siano veramente importanti da riprendere quanto prima.

52:14

Dunque Guido siamo aggiunti e saluti ai ringraziamenti finali. Come da nostra consuetudine sono di tre tipi. Il primo ringraziamento è a tutti gli ascoltatori che hanno prestato attenzione alla nostra intervista. Ricordiamo che possono sempre interagire con noi inviando una mail a segreteria chio Sarà nostra cura inoltrare allo staff di Guido le vostre idee proposte. Garantiamo la lettura ma non la risposta che sarà in funzione delle priorità

52:44

che interessi nelle idee che sono state promosse. Il secondo ringraziamento va a tutti coloro che hanno partecipato alla realizzazione di questa intervista. Il terzo e più importante ringraziamento, caro Guido, va a te per la storia che ci hai raccontato, per le visioni positive anche in una fase così difficile, e per averci fatto tornare la voglia di viaggiare e un grande ritorno alla normalità e a un brillante futuro.

53:09

Grazie quindi agli ascoltatori, buon lavoro da Vincenzo Marzetti e arrivederci al prossimo episodio.

53:31

In alternativa, potete commentare con le vostre riflessioni e punti di vista le tematiche trattate nel podcast nella pagina LinkedIn di Inside Finance.